設計思考:B端產品的6條交互設計經驗

近幾年,B端產品發展越來越快。在設計方面,也有越來越多的設計師投入到這個細分的交互設計行業中來。而很多新人設計師或者從C端產品轉型到B端產品的交互設計師,在剛接手B端產品后,都會出現一些不適應的情況。

本文希望能夠總結一些B端產品的設計經驗,幫助有類似情況的交互設計師上手,更好的進行toB產品的交互設計工作。

1、貼近用戶

B端產品和C端產品有一個很大的區別在于,B端產品的操作者有著明顯的職業屬性。和我們日常生活中的用戶不一樣,B端產品的使用者,對產品的操作就是完成特定的一些任務,如搭建企業系統、監控企業輿情、進行客戶服務、完成數據分析等等。而這些工作本身,具備一定的專業知識。因此設計師在設計這些產品的時候,首先要做的,就是了解用戶在使用這些產品的時候,想的是什么。

在我們實際的工作中,主要可以使用以下三種方法,來貼近用戶,了解用戶操作過程中的想法和感受:

  1. 客戶拜訪

  2. 業務輪崗

  3. 用戶調研

 

1、客戶拜訪:在B端產品的初創期,會有一些企業作為產品的潛在客戶。面對面的拜訪這些企業的產品使用者,能夠快速了解對方在產品使用過程中的方向與思路,從而更好的進行方案設計。

2、業務輪崗:在客戶拜訪之上,更進一步的是設計師實際使用對應的B端產品,即進行業務輪崗。剛接觸B端產品的交互設計師,可以先從旁觀實際用戶的操作開始,在旁觀的過程中,針對不理解的內容進行詢問與學習。通過學習,逐步發展到能夠在專業人員的輔助下操作B端產品,直至最終可以獨立操作B端產品,完成任務。實際的使用自身所負責的B端產品及相關競品,能夠加深對所負責產品的理解,只有自身體會一線用戶的使用感受,才能夠設計出負責任的好產品。B端交互設計師,經常使用自己的產品及競品,了解產品業務的發展動態,是設計好B端產品的基礎。

3、用戶調研:當客戶拜訪及業務輪崗形成良好的機制,同時產品發展到一定規模后,用戶調研問卷就成為更加高效的獲取用戶聲音的重要手段了。不同于C端產品,B端產品的調研問卷內容應該更加詳細,更加坦誠的詢問產品功能與用戶的使用體驗。定期的進行客戶問卷調研,能夠建立良好、有效的客戶溝通機制,加深產品與客戶之間的相互理解。

在產品初期進行客戶拜訪,產品發展過程中進行業務輪崗,在產品發展到一定規模、比較穩定的時候有計劃、階段性的進行用戶調研,可以保證B端產品的設計與體驗時刻貼近用戶所想,保證產品的設計不會浮于功能的表面。

 

2、理解業務

在理解客戶之后,要更加深入的了解客戶行為,就需要更加深入的了解產品所對應的業務。B端產品的用戶行為是完成某一項特定的工作,而這種工作,往往具備專業性,更好的理解這個專業,能夠幫助設計師更好的與用戶進行溝通,設計出好的產品。

專業的學習基本和大家上學讀書相似,可參加相關的專業培訓和閱讀專業書籍。深入的專業理解,依賴于系統、日常的專業學習積累。以客服行業的量化指標為例,客戶服務滿意度、一次性解決率、質檢采樣標準等等,這些內容都是客服人員日常工作中的內容,更好的理解這些數據的邏輯,以及一些主要的優化方法,設計方案才能夠更有效的幫助用戶更好的進行日常工作,提升工作效率,最終體現產品價值。

 

3、產品理念清晰

在貼近客戶、理解業務之后,B端產品需要清晰的產品設計理念。與C端產品一樣,B端產品也是需要弄清楚:產品提供給誰、主要解決了什么問題、產品的設計理念是什么等等問題。對于場景、用戶角色復雜的B端產品,清晰的設計理念更加重要。

一個清晰的設計理念能夠拉近產品與客戶之間的關系。

以Zendesk為例,早期以笑面佛的形象給人留下非常直觀和親切的印象,同時產品也以親切、柔和的綠色為主色調,貫徹用戶體驗和產品特征,幫助客戶快速理解產品理念,從而最終打動客戶。

尋找合適的產品設計理念往往有很多的因素需要考慮,如市場調研、競對分析及團隊基因等等。通常我們可以通過SWOT分析方法,尋找適合自身產品的發展方向:

  1. 市場中主要的競爭對手(包含潛在競爭對手)的狀態、團隊優勢、團隊劣勢、產品理念;

  2. 自身團隊的狀態,團隊優勢、團隊劣勢、可能的產品理念;

  3. 所處B端行業當前的狀態,未來的發展方向,自身以及競爭對手團隊的與行業未來的契合程度;

通過對以上三點的思考,尋找合適的行業發展、自身團隊具備一定優勢、競爭對手難以追趕的方向,是保證產品穩固發展,不斷擴大產品優勢的重要方法。

前些日子設計團隊內部進行了一次關于商業模式的工作坊,大家有興趣可以閱讀《價值主張設計》或《商業模式新生代》等相關數據,進行此部分內容的深入學習。

 

4、強化短板

B端產品往往是多角色協同的產品,角色通常包含企業管理者、企業員工、上游同事、下游同事等等。多角色使用的產品,存在不同角色的分工、側重不同,而任何一個角色的功能與體驗欠缺,都會造成整個產品的使用效率降低,最終影響產品整體的效果。木桶效應在B端產品上是十分明顯的。

“一個水桶能裝多少水取決于它最短的那塊模板?!? 木桶效應

我們以一個網易B端產品不同功能??櫚穆舛群嵯蚨員仁菸?/p>

從圖表可以看出,功能G的客戶滿意度明顯低于產品整體水平(對應功能??櫚穆舛仁菘梢醞ü沒У餮形示淼姆椒ɑ竦茫?,而功能G作為產品不可缺少的一環,滿意度直接影響客戶對產品的整體滿意度,最多影響客戶的購買與付費決策。

因此,在當前產品階段,著重加強對產品功能G的滿意度優化應當是產品的主要工作。具體的優化內容,可以再通過客戶拜訪、業務輪崗及數據分析進行,得出優化項及量化后的影響程度,再逐一進行優化。

 

5、方案靈活

B端產品的需求往往會隨著企業發展,需求不斷的進行擴展,這導致單一的交互方案難以滿足不同企業、甚至同一企業在不同階段的細分需求。因此很多時候,B端產品的交互都需要保證方案擴展的靈活度,從而滿足不同情況下的定制需求。

上圖以網易七魚的歷史服務內容為例,針對不同的企業,數據的展示項、計算方式、展示順序都有不同需求,因此針對數據報表的列表組件,我們制作了完整的數據項自定義、數據展示自定義、數據展示順序自定義的交互設計方案,從而保證企業靈活的數據設定方案。

這樣特定功能??櫚畝ㄖ蘋δ?,能夠有效的滿足不同企業的不同階段變化的需求,提升客戶的使用感受,同時降低整體的開發成本。類似的場景還包含展示界面的自定義,互動消息的自定義、報表的自定義等等。同時,符合客戶需求的自定義方案,能夠令產品更具有企業的色彩,提升用戶的使用感受,保證產品的專業程度。

 

6、組件統一

一個統一、規范的交互組件庫,能夠不斷沉淀設計師的思考、降低設計與開發成本,同時也可以降低用戶在不同產品??櫓淝謝壞難俺殺?,保證產品不斷發展過程中,用戶體驗不被打斷。老一代的B端產品系統通常是非常復雜的,新員工往往要經過很長的上崗培訓時間,才能夠熟練操作對應產品,新一代的B端產品不應該這樣。

上圖是網易一個B端產品的日期選擇組件的演變過程。雖然產品的組件庫內容范圍大多是相似的,但B端產品的組件需要不斷的適應演變的企業需求,不斷的進行升級。日期選擇組件從原有簡單的日期選擇,到增加快捷的日期選擇,再到增加時間的范圍、時、分、秒的選擇,沉淀下來的組件庫,不僅能夠滿足平臺內更多場景的復用,同時也能夠提供給你其他B端產品進行借鑒,更好的為客戶及業務服務。

  1. 貼近用戶    

  2. 理解業務    

  3. 理念清晰

  4. 強化短板    

  5. 方案靈活    

  6. 組件統一

以上6點是我自己在做ToB產品交互設計過程中的一些經驗總結,希望能夠幫助到感興趣或正在進行ToB產品交互設計的同學。

 

封面作者:

原文地址:(公眾號)

作者:李東岳

來源:學UI網

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